用語集
SLM
サービスレベルマネジメント。IT サービスの品質を合意・測定・改善する継続的活動。
サービスレベルマネジメント。IT サービスの品質を合意・測定・改善する継続的活動。
SLM（Service Level Management、サービスレベル管理）は、IT サービスの品質を顧客と合意し、測定・報告・改善するプロセスです。合意した品質が守られているかを継続的に管理します。
| 段階 | 内容 |
|---|---|
| 合意 | 品質基準を取り決める（SLA） |
| 測定 | 稼働率・応答時間などを計測 |
| 報告 | 達成状況を定期的に報告 |
| 改善 | 未達があれば対策する |
たとえば「稼働率 99.9%」と合意したら、毎月の実績を測って報告し、下回りそうなら設備を増強する、という流れです。合意は顧客との SLA、社内部門間の OLA などで構成されます。
試験では SLM が「サービス品質を合意・測定・改善する継続的な管理プロセス」である点が問われます。