用語集
ITIL
IT サービスマネジメントのベストプラクティス集。英国政府が策定。
IT サービスマネジメントのベストプラクティス集。英国政府が策定。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、IT サービスマネジメント（ITSM）のベストプラクティス（成功事例）をまとめたガイドです。もとは英国政府が策定し、IT サービスを効率よく安定して提供するための手法集として世界で広く参照されています。
| ITIL が扱う活動の例 | 内容 |
|---|---|
| インシデント管理 | 障害をすばやく復旧する |
| 問題管理 | 障害の根本原因を取り除く |
| 変更管理 | 変更を計画的・安全に行う |
| サービスレベル管理 | SLA を合意・維持する |
たとえば「障害が起きたらまず復旧（インシデント管理）、後で原因を究明（問題管理）」のように、運用業務の進め方の手本を提供します。特定の製品ではなく、考え方・進め方の集まりです。
試験では ITIL が「IT サービス管理のベストプラクティス集」であること、特定製品ではない点が問われます。