用語集
OLA
オペレーションレベル合意書。組織内部門間で結ぶサービス品質の合意文書。
オペレーションレベル合意書。組織内部門間で結ぶサービス品質の合意文書。
OLA（Operational Level Agreement、運用レベル合意書）は、同一組織内の部門間で結ぶサービス品質の合意文書です。顧客向けの約束（SLA）を守るための、社内側の裏付けという位置付けです。
| 合意 | 当事者 | 例 |
|---|---|---|
| SLA | 顧客 ↔ サービス提供者 | 稼働率 99.9% を保証 |
| OLA | 提供者内の部門 ↔ 部門 | インフラ部門が 1 時間以内に対応 |
たとえば顧客に「4 時間で復旧」と約束（SLA）するには、社内でインフラ部門が「1 時間以内に着手」と取り決めておく（OLA）必要があります。OLA は SLA を支える内部合意です。
試験では OLA が「組織内の部門間の合意」、SLA が「顧客との合意」という対比が頻出です。