用語集
SLA
サービスレベル合意書。IT サービスの品質基準を顧客と提供者で合意した文書。
サービスレベル合意書。IT サービスの品質基準を顧客と提供者で合意した文書。
SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）は、IT サービスの品質基準を顧客と提供者で合意した文書です。「どの程度の品質を保証するか」を定量的に取り決めます。
| 取り決める項目 | 記載例 |
|---|---|
| 稼働率 | 月間 99.9% 以上 |
| 応答時間 | 平均 1 秒以内 |
| 障害復旧時間 | 発生から 4 時間以内 |
| 未達時の措置 | 利用料の一部返金など |
たとえばクラウドサービスの契約で「稼働率 99.9% を下回ったら返金」と定めておけば、利用者は品質の保証を、提供者は責任範囲を明確にできます。顧客との対外的な合意である点で、社内部門間の OLA と区別されます。
試験では SLA が「顧客と提供者の間で品質を数値で合意した文書」であること、OLA との違いが問われます。