用語集
サービスデスクさーびすですく
利用者からの問い合わせ・障害報告を一元受付する窓口。SPOC。
利用者からの問い合わせ・障害報告を一元受付する窓口。SPOC。
サービスデスクは、IT サービス利用者からの問い合わせ・障害報告・要望を一元的に受け付ける窓口で、SPOC（Single Point of Contact、単一の窓口） とも呼ばれます。
| 役割 | 内容 |
|---|---|
| 一次受付 | 問い合わせ・障害を最初に受ける |
| 記録 | 内容をインシデント管理に登録 |
| 一次対応 | その場で解決できれば対応 |
| エスカレーション | 解決できなければ専門部隊へ引き継ぐ |
たとえば「画面が表示されない」という連絡をサービスデスクが受け、簡単なものはその場で案内し、難しいものは専門チームへ引き継ぎます。利用者にとって連絡先が 1 つにまとまる点が利点です。
試験では サービスデスクが「利用者の単一窓口（SPOC）」であること、自己解決できない案件をエスカレーションする点が問われます。