用語集
CRM
最終確認日:
顧客関係管理。顧客との関係を長期的に深め売上を最大化する経営手法・システム。
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顧客関係管理。顧客との関係を長期的に深め売上を最大化する経営手法・システム。
CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）は、顧客との接点・購入履歴・嗜好を一元管理し、一人ひとりに最適化した対応で満足度とロイヤルティを高める経営手法・システムです。新規獲得より既存顧客との関係を深め、継続購入（LTV 向上）につなげるのが狙いです。
| 略語 | 日本語 | 管理対象 |
|---|---|---|
| CRM | 顧客関係管理 | 顧客との関係・履歴 |
| SFA | 営業支援 | 営業活動・商談進捗 |
| SCM | 供給連鎖管理 | 調達〜販売の物流 |
| ERP | 企業資源計画 | 会計・人事など基幹業務 |
たとえば会員アプリで購入履歴に応じたクーポンを配信し、再来店を促すのが CRM の典型です。SFA（営業支援）や MA（マーケティングオートメーション）と連携して運用されます。
試験では CRM（顧客視点）・SFA（営業活動）・SCM（供給側）・ERP（社内基幹）の役割の違いを取り違えないことが問われます。